Giải pháp Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng

Khi sản phẩm là tương đồng và giá cả không chênh lệch nhau qúa nhiều. Khi khách hàng khó tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Khi việc có khách hàng đã khó thì việc giữ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp sau lần giao dịch đầu tiên càng khó hơn.

Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng mà chúng tôi cung cấp, giúp doanh nghiệp có những công cụ để làm tốt hơn việc thõa mãn những nhu cầu của khách hàng qua đó giúp tăng khách hàng và tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đầu tư trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty giải quyết được những bài toán khó khăn về quản lý như thế nào ?

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Phân công việc theo kỹ năng làm việc và đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được gửi đến đúng người đúng việc
Đánh giá những sản phẩm những dịch vụ của công ty thông qua phần hỗ trợ từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
Đầu tư trung tâm chăm sóc khách hàng giúp :
Tránh trùng lắp dữ liệu khách hàng
Tránh trường hợp chuyển máy sai người
Tăng sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty
Tăng lợi nhuận thông qua việc sử dụng trung tâm chăm sóc khách hàng như một kênh để thực hiện đặt hàng qua phone, web ….

Hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng gồm những thành phần nào ?
Hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng xét về mặt hạ tầng thì bao gồm hai phần sau:

Front-End: Hệ thống viễn thông bao gồm tổng đài , ứng dụng Contact Center , hệ thống ghi âm, hệ thống IVR ….
Back-End : Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ( CRM )

Để giải quyết những yêu cầu trên của doanh nghiệp, chúng tôi sử dụng giải pháp OpenScape Contact Center của Siemens. Đây là giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp tối ưu hóa các nguồn lực của tổ chức và tăng sự thõa mãn của khách hàng.
Hệ thống OpenScape Contact Center hỗ trợ các kênh giao tiếp như sau:

Thông qua hệ thống thoại truyền thống
Thông qua Email
Thông qua Web Chat

Như vậy để xây dựng một hệ thống Contact Center , doanh nghiệp cần phải công khai những thông tin như sau:

Số điện thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng ( ví dụ: đầu số toll-free 1800xx)
Email hỗ trợ kỹ thuật hay tư vấn ( ví dụ: support@abc.com )
Liên kết hỗ trợ Live Support trên website của công ty

Mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng như sau


Tổng đài Siemens Hipath 3000, Hipath 4000 hoặc OpenScape Voice
Ứng dụng OpenScape Contact Center của Siemens kết nối với tổng đài qua LAN để điều khiển cuộc gọi
Hệ thống ghi âm cho phép ghi lại các cuộc gọi vào ra trung tâm chăm sóc khách hàng
Hệ thống IVR cho phép phát các câu chào khi khách hàng gọi vào trung tâm, phát câu thông báo chờ trên hàng đợi, tương tác với người dùng cho phép người dùng chọn dịch vụ cung cấp qua bàn phím điện thoại.
Điện thoại viên được trang bị máy tính, điện thoại và tai nghe
Supervisor làm nhiệm vụ quản lý, thống kế, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, phân công việc theo năng lực của nhân viên ...
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Ứng dụng có thể là CRM, ERP hoặc database khách hàng lưu theo chuẩn của doanh nghiệp.
Hệ thống Email Server nếu doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ email trong hỗ trợ khách hàng
Hệ thống Web Server nếu doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ web chat.
Hệ thống Active Directory dùng để xác thực người dùng

Sau đây là một số tính năng của hệ thống OpenScape Contact Center

Phần mềm Desktop Client


ATHLsolutions - Contact Center

Cho phép đăng nhập vào hệ thống Contact Center
Hiển thị trạng thái hiện diện của các điện thoại viên trong nhóm
Tích hợp soft call control
Hiển thị thông tin từ Supervisor qua wall-board

ATHLsolutions - Contact Center
ATHLsolutions - Contact Center

Phần mềm Manager dùng cho quản trị hệ thống
Quản lý các điện thoại viên

ATHLsolutions - Contact Center

Thiết lập work-flow theo đúng quy trình của doanh nghiệp
ATHLsolutions - Contact Center
Thống kê báo cáo đa dạng

Theo thời gian thực
Theo kiểu cộng dồn
Theo kiểu quá khứ

ATHLsolutions - Contact Center

ATHLsolutions - Contact Center

ATHLsolutions - Contact Center

Tích hợp CRM
ATHLsolutions - Contact Center